Cada año, el Ayuntamiento de Valencia recibe miles de solicitudes de mejora provenientes de cada uno de los distritos de la ciudad. Estas solicitudes abarcan desde problemas tan cotidianos como la reparación de un bache hasta propuestas más ambiciosas como la construcción de nuevas áreas verdes. Estas peticiones reflejan las necesidades y las prioridades de quienes viven día a día en los barrios. Pero ¿cómo se gestiona este aluvión de demandas?
Hasta el 30 de septiembre de este año, el Ayuntamiento ha recibido un total de
63 846 solicitudes de mejora. Estas cifras no solo representan un número, sino que también ofrecen una radiografía de las preocupaciones y aspiraciones de los vecinos de la ciudad. Para algunos ciudadanos, estas peticiones son una herramienta fundamental para hacer que sus voces sean escuchadas en un sistema que, a menudo, parece inaccesible. Muchas personas ven en este sistema una oportunidad de participación ciudadana, aunque no siempre sean satisfactorios los resultados.
Fuente: Ayuntamiento de la Valencia Autora: Nisín Mora Fernández
El análisis de las cifras revela una tendencia interesante en la cantidad de solicitudes recibidas por el Ayuntamiento de Valencia en los últimos años. Desde que se tiene datos, en 2020, el número de peticiones ha oscilado entre las 11 956 en aquel año y las 14 727 solicitudes que se recibieron en 2022. En 2023, aunque las cifras descendieron ligeramente a 13 197, el volumen siguió siendo significativo. Para 2024, con 10 015 solicitudes registradas hasta el final de septiembre, es probable que la cifra final siga la tónica y esté en la línea de los años anteriores.
Estos números plantean preguntas sobre qué factores impulsan el aumento o la disminución de las solicitudes. Por ejemplo, la pandemia de COVID-19 en 2020 pudo haber reducido la actividad en las calles y, con ello, la cantidad de demandas de los vecinos pudo ser menor. Por otro lado, el pico de 2022 podría reflejar una ciudadanía más activa, motivada por el retorno a la normalidad y con un interés renovado por mejorar el entorno que le rodea después de la pandemia.
En este sentido, las categorías de las solicitudes presentadas al Ayuntamiento han reflejado los cambios en las prioridades de los ciudadanos a lo largo de los años. Desde preocupaciones cotidianas como la señalización de las vías, hasta situaciones más extraordinarias. Este dinamismo quedó especialmente patente durante la pandemia por el coronavirus, que de la misma manera que alteró la vida en la ciudad, también dejó huella en las peticiones registradas.
En 2020, el año más crítico de la pandemia, 448 de las solicitudes totales estuvieron directamente relacionadas con el COVID-19. En este momento, todavía había un gran desconocimiento acerca de todo y en muchas personas estaba instalado el temor por la pandemia. En 2021, con el avance de las campañas de vacunación y la relajación de algunas restricciones, el número de solicitudes relacionadas con la pandemia se redujo a 232. Para el año siguiente, en 2022, solo cinco peticiones mantuvieron la etiqueta de COVID-19, y para 2023 esta categoría ya había desaparecido por completo. Este cambio refleja cómo las preocupaciones inmediatas dan paso de nuevo a temas más habituales, como los servicios de limpieza o la reparación de deficiencias en la vía pública, entre otros.
Meses clave y cambios estacionales
En 2023, además, se observaron picos de solicitudes relacionados con la actividad propia de cada mes. El análisis mensual de las solicitudes totales recibidas en este año revela patrones y tendencias interesantes. Estos reflejan tanto la dinámica de la ciudad, como la influencia de eventos específicos y cambios estacionales. Así, marzo es un mes que destaca con 1 143 peticiones (de las 13 197 totales), probablemente impulsadas por la celebración de las Fallas, festividad que hace que la ciudad se transforme en un escenario de gran actividad con numerosas necesidades logísticas. Las calles se llenan de actividades y visitantes, lo que da lugar a demandas específicas y genera una mayor presión sobre los servicios municipales.
Otro pico significativo se observa en mayo, con 1 429 solicitudes, el mes con mayor actividad del año. Durante este mes, tiene lugar la planificación y el aumento de actividades al aire libre, dado que el clima primaveral favorece el uso de parques, jardines y espacios públicos, lo que podría hacer que aumente el número de registros. Además, mayo suele ser un mes en el que los vecinos detectan necesidades tras el invierno, como, por ejemplo, reparaciones en infraestructuras o mejoras en la iluminación de algunos puntos de la ciudad.
En contraste, agosto y diciembre registraron las cifras más bajas, con 846 y 790, respectivamente. Estos descensos pueden estar relacionados con factores estacionales y vacacionales. En agosto, el calor y las vacaciones reducen la actividad en la ciudad; mientras que, en diciembre, las festividades navideñas desvían la atención de los ciudadanos hacia otros asuntos, como celebraciones familiares o compras, aspectos que reducen las interacciones con el sistema de solicitudes.
Por último, destaca un incremento notable en septiembre (1 291 solicitudes) respecto al mes anterior. Es el crecimiento más grande de un mes a otro. Esto podría deberse al regreso de los ciudadanos a la cotidianidad de después del verano, momento en el que se empiezan a plantear necesidades pendientes o a realizar proyectos de mejora en los barrios y distritos.
Fuente: Ayuntamiento de la Valencia Autora: Nisín Mora Fernández
Contrastes en la experiencia ciudadana
El dinamismo durante el mes de marzo incluye trámites esenciales para la celebración de las Fallas, como los permisos para cortar calles y ocupar espacio público. Sofía García, secretaria de la falla San Juan Bosco – Duque de Mandas, en el barrio de Orriols, utilizó el servicio de Atención a la Ciudadanía para las fallas del 2023. Explica que solicitó el trámite denominado Permisos actividades y ocupación del dominio público. “Se debe adjuntar bastante documentación, pero, a pesar de eso, el trámite me resultó bastante sencillo”, detalla la secretaria. No obstante, lo más sorprendente para García fue que un día después de haber tramitado la petición recibió una llamada de un número fijo para comentarle que habían leído la solicitud y que harían lo posible para ayudarle. “No esperaba esta rapidez”, sentencia.
Sin embargo, de este caso al de Dolores Rueda hay un gran contraste. Dolores Rueda tuvo un problema con el pago de unas tasas del impuesto sobre bienes inmuebles (IBI), e hizo la solicitud de devolución en el año 2021. Cuenta que el procedimiento para presentar la queja era “sencillo”, ya que con el certificado electrónico se accede a un formulario web en el que se ponen los datos personales y se adjuntan los documentos pertinentes. En este sentido, a Dolores le llamaron al poco tiempo de realizar la solicitud para avisarle de que faltaba por agregar uno de los documentos.
No obstante, lleva ya tres años esperando desde que realizó la petición y todavía no se ha resuelto su ruego de devolución. Dolores comenta que ha enviado correos electrónicos a una dirección que le facilitaron en su momento, pero no obtiene contestación, y por teléfono tampoco es capaz de hacerse con la administración. “La única respuesta que he recibido ha sido el silencio. Solo me queda esperar a que lo resuelvan algún día”, confiesa.
Esta falta de respuesta es lo que se conoce como “silencio administrativo”, una práctica que utiliza la administración para dar por terminada una solicitud. En este caso, se trata de un silencio administrativo “negativo”, por lo que la ausencia de respuesta se entiende como una negación de la solicitud. Esta negación se puede recurrir por la vía contencioso-administrativa, es decir, por los juzgados. Es la única opción que le queda a Dolores Rueda, pero, de momento, no le es viable por “el dinero que cuesta”.
Las dificultades del servicio de Atención a la Ciudadanía
Para comprender el servicio de Atención a la Ciudadanía, Pep Benlloch, de la Asociación de Vecinos y Vecinas (AVV) de Campanar, explica detalladamente cómo funciona este sistema para los vecinos: “Existen dos procedimientos para poder trasladar al Ayuntamiento las posibles quejas observadas por los vecinos. La primera es la app del Ayuntamiento, donde principalmente se trasladan deficiencias observadas en la vía pública y abordan todo tipo de reclamaciones, que es relativamente fácil y muy inmediata, ya que llega directamente al servicio responsable. El otro cauce, en este caso para las asociaciones vecinales principalmente, son las reuniones con los concejales responsables de cada área. Esta opción resulta un poco más compleja debido a que deben agendar la reunión y no siempre están disponibles”.
Benlloch añade que en su barrio existen quejas que no han sido resueltas en años: “Llevamos años solicitando que la alquería de Pallardó se recupere como centro cívico, ya que en los años 90 ya tenía ese cometido y se cambió para que fuese la sede de los servicios sociales del distrito, pero el concejal responsable no se ha dignado a contestarnos nunca”.
Sobre este servicio, otras asociaciones de vecinos también tienen mucho que decir. Vicente Pérez Vidal, presidente de la Asociación de Vecinos Juan XXIII de Massarrojos, considera que no resulta “fácil” la manera de realizar una queja. “Sería mucho más efectivo que desde el Ayuntamiento se personaran en cada uno de los barrios y se reunieran con la asociación correspondiente para ver en primera persona las deficiencias y dar solución a las quejas lo antes posible”, explica Pérez Vidal. Según la opinión del presidente de la asociación, contestan tarde y con una “frasecilla genérica” sobre la sugerencia: “No es de inmediata solución, por lo que se ha remitido al departamento correspondiente”, denuncia.
Además, no todas las quejas se solucionan en un corto plazo. Pérez Vidal manifiesta que el 18 de junio de este año solicitó cambios en la ubicación de unos bancos para que las personas mayores puedan sentarse. Le contestaron el pasado 19 de diciembre y el día 27 por fin arreglaron el problema. “Han pintado las maderas de los bancos de manera chapuza. Solicitado en junio y resuelto a finales de diciembre”, ironiza.
Por su parte, desde la Asociación de Vecinos de Benimaclet están también descontentos con la labor del Ayuntamiento relacionados con los problemas del ruido nocturno. “El tema del ruido nocturno es recurrente y deprimente. En las contestaciones siempre nos dicen que en caso de molestia podemos avisar a la policía local, pero todo el mundo nos reporta (en la AV) que cuando llaman, si consiguen que les respondan, la policía nunca aparece y además ya les advierten de que es improbable que puedan atender ese tipo de avisos. Además, cotejando con los vecinos, hemos visto que se trataba de respuestas tipo copia y pega”, exponen desde la asociación.
A pesar de que el sistema recoge todas las quejas, hay vecinos de la ciudad de Valencia que no sienten que sus solicitudes se solucionen. “Escuchar escuchan, otra cosa es que solucione el problema denunciado. En muchos casos son denuncias fáciles de resolver, y sin embargo duermen el sueño de los justos”, confiesan desde la AVV.
La respuesta del Ayuntamiento ante un sistema que no convence
Desde la Oficina de Información al Público del servicio de Atención Ciudadana, se explica que, una vez presentada la queja o sugerencia, el Ayuntamiento emite un acuse de recibo al ciudadano, que sirve como confirmación de que se ha recibido la solicitud. Este acuse puede ser entregado en mano, enviado por correo postal o por medios electrónicos, dependiendo del canal que se haya utilizado para la presentación. El plazo máximo de resolución de una queja o solicitud es de tres meses, “sin excepción”.
La unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias analiza el contenido de la comunicación para determinar la naturaleza del asunto y el departamento municipal competente para su resolución. Si es necesario, se puede solicitar al ciudadano información adicional o aclaraciones para que se produzca una correcta tramitación.
Teóricamente, el Ayuntamiento se compromete a informar al interesado sobre las actuaciones realizadas después de la recepción de la queja o sugerencia. Una vez analizada y gestionada la solicitud, el Ayuntamiento adopta las medidas oportunas para resolver la incidencia o implementar la mejora propuesta. El ciudadano es informado de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas para solventar el problema.
Distribución de solicitudes en los distritos
Al analizar las solicitudes presentadas al Ayuntamiento de Valencia, es posible obtener una visión detallada de cómo las demandas varían en función de la densidad de habitantes de cada distrito y las características de cada zona. Los distritos con mayor población suelen generar más solicitudes en términos absolutos, por lo que la densidad de población también juega un papel crucial a la hora de interpretar estos números.
Por ejemplo, Quatre Carreres, el distrito con más habitantes de la ciudad, con más de 76 000, es el distrito con mayor número de solicitudes de mejora desde el año 2022, especialmente en temas como la reparación de deficiencias en la vía pública, que suma 731 desde que los registros son públicos. Este es un distrito densamente poblado y con una gran cantidad de infraestructuras que requieren mantenimiento debido a su crecimiento urbano y su actividad comercial.
El distrito de Poblats Marítims cuenta con menos habitantes (55 897), pero es otro de los que más peticiones registradas tiene. En cada uno de los años, el tema que más demandas tiene es los servicios de limpieza en la vía pública. Este distrito, al estar cerca del mar y ser una zona muy visitada tanto por residentes como por turistas, enfrenta desafíos específicos, como el mantenimiento de la limpieza, lo que genera una alta demanda de servicios. El hecho de que las peticiones sean constantes a lo largo de los años demuestra que el Ayuntamiento no ha puesto mucho empeño en mejorar los aspectos que más preocupan a los ciudadanos en este caso.
Uno de los casos que más destaca es el del distrito de Ciutat Vella. A pesar de ser uno de los distritos con menor población (28 317 habitantes), se distingue por su alta cantidad de solicitudes. Se ha hecho un total de 3928 solicitudes desde 2020, superando a una gran cantidad de distritos que tiene muchos más habitantes. Esto se debe principalmente a su alta concentración de turistas, que genera una gran demanda de servicios municipales. Temas como la limpieza pública, la reparación de infraestructuras o los servicios prestados en la vía pública son constantes, ya que las áreas más transitadas requieren atención continua debido al desgaste que sufren por el alto flujo de personas. Esto evidencia las presiones que sufren las áreas de alta concurrencia, como el casco antiguo de la ciudad.
Por otro lado, en distritos como Rascanya y Jesús, que tienen poblaciones considerables y son dos de los seis distritos más habitados, las solicitudes de mejora son menos frecuentes. Esto sugiere que los habitantes de estos lugares pueden estar relativamente más satisfechos con el estado de sus entornos urbanos. O, alternativamente, que las problemáticas no se denuncian con la misma frecuencia que en otros barrios.
Existe una diferencia entre los distritos hacia los que van dirigidos estas demandas y los distritos solicitantes, es decir, desde el lugar que se solicitan dichas demandas. Muchas veces, no consta el lugar desde donde se hace la petición. Por ejemplo, en 2024 no se indicaba el distrito solicitante un 81,2% del total de veces que se registraba una solicitud. Esto puede deberse a la falta de un sistema de registro adecuado, pero también puede ser porque es posible que personas que visitan la ciudad y presentan reclamaciones no especifiquen su lugar de residencia, lo que contribuye a la ausencia de esta información.
Temas recurrentes: la limpieza pública lidera las preocupaciones
Fuente: Ayuntamiento de la Valencia Autora: Nisín Mora Fernández
Entre 2020 y septiembre de 2024, se observa una clara tendencia en las solicitudes presentadas al Ayuntamiento de Valencia, tanto en la cantidad como en los temas más recurrentes en general, sumando todas las cifras. Los temas más solicitados en estos cinco años han sido aquellos relacionados con la limpieza pública, los servicios prestados en la vía y las reparaciones de deficiencias en la vía pública, que suman cifras destacadas, con 9 793, 9 322 y 7619 respectivamente.
Estos datos reflejan una clara preocupación de los ciudadanos por el estado del espacio urbano y la eficiencia de servicios tan básicos como el de mantener los espacios comunes limpios. La limpieza pública es el tema más sensible, ya que las calles y espacios públicos son el lugar de interacción más directo entre ciudadanos y administración, y su estado afecta directamente a la calidad de vida. La alta demanda en estos servicios también puede indicar una falta de recursos y una presión creciente sobre los servicios municipales debido a factores como el aumento poblacional o el turismo.
Por otro lado, los servicios de jardinería (6 187 solicitudes) y la señalización viaria
(4 524) también reflejan áreas de constante atención. La creciente necesidad de mejorar la señalización en las calles está relacionada con los esfuerzos por garantizar la seguridad vial y mejorar la accesibilidad en una ciudad con un entorno urbano denso y de difícil adaptación a los nuevos modelos de movilidad. Por su parte, la alta cantidad de solicitudes en jardinería refleja el interés por el mantenimiento de los espacios verdes y la importancia de la sostenibilidad en la vida urbana.
En contraste, algunos temas como la tributación municipal (565 solicitudes) y las sanciones o la política lingüística (186) generaron una menor cantidad de peticiones, lo que podría deberse a la falta de conocimiento sobre cómo abordar estos temas o a que los ciudadanos consideran que estos problemas no afectan de manera tan directa a su vida diaria como los relacionados con la limpieza, por ejemplo.
Para entender mejor la distribución de las solicitudes de mejora en Valencia, es esencial tener en cuenta los diferentes tipos de solicitudes presentadas al Ayuntamiento. Estas solicitudes se dividen en varias categorías, que abarcan desde sugerencias hasta quejas formales. El tipo de solicitud más frecuente son, con una gran diferencia, las sugerencias, con un total de 53 002 solicitudes. Estas sugerencias abarcan un amplio rango de temas, pero los más recurrentes son los servicios de limpieza y los servicios prestados en la vía pública.
El siguiente tipo de solicitud que más abunda son las quejas, con 7 858. Por su parte, las quejas están concentradas, además de los mismos temas que las sugerencias, en aspectos como la atención del personal municipal y la contaminación acústica. En mucha menor medida encontramos las solicitudes dirigidas al Síndic de Greuges y al Defensor del pueblo, con 2 503 y 314, respectivamente. En estos dos, destacan sobre todo de manera pronunciada, las solicitudes en los aspectos de las tramitaciones administrativas y de las discrepancias con las actuaciones municipales, con una suma de 1 757 del total en el caso del Síndic, y de 177 en el caso del Defensor. Esto hace un 70,2% y un 56,4% de la suma de las solicitudes de estos dos temas respecto a las solicitudes totales, respectivamente.
